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ザ・リッツ・カールトンの高評価のわけ
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ザ・リッツ・カールトン大阪は1997年に開業後、常に国内外のホテルランキングで高い評価を得ています。
その高評価のわけはどこにあるのでしょうか。
お客様に感動を与え、良い評価を得られた理由は、リッツ・カールトンが提供しているホスピタリティ（おもてなしの心）にあるとよく言われます。
そのホスピタリティ（おもてなしの心）を、リッツ・カールトンでは全員のスタッフが、すべてのお客様に提供できるように心がけているのです。
まず、よく知られていること。
リッツ・カールトンのスタッフはクレドというカードを携帯し、そのカードに書かれた言葉をもとに行動しています。
ただし、それはマニュアルではありません。
ホテルマンとしての心構えを簡潔に書かれているだけです。
ちなみに、クレドカードを開くと、高野さんたちスタッフが「モットー」と呼ぶ次の一文が大きな文字で書かれているのです。
Ｗｅ are Ladies and Gentlemen
Serving Ladies and Gentlemen
（紳士淑女にお仕えする我々も紳士淑女です）
この「モットー」が意味するのは、お客様が上で、スタッフが下ということではなく、お客様とスタッフが同じ目線をもって尊敬し信頼し合うこと。
また、スタッフも紳士淑女としての堂々とした立ち居振る舞いや教養、精神的にも成熟した人格者となる必要があるということです。
さらに、リッツ・カールトン支社長である高野登さんは、こう言われています。
「お客様に、最高のサービスを提供しようとすると、日頃の生活が肝心です。
ホテルマンの心の中に、自然に人を喜ばせようという気持ちや、思いやりが育まれていないと、『いざ』というときに行動にはできません。」
つまり、仕事としてするサービスではなく、人として誰かを思いやる気持ちから生まれてくるホスピタリティ（おもてなしの心）を高野さんをはじめスタッフの方がたは常日頃から磨かれているのです。
別の言い方をすれば、仕事でもないのに、いつも誰かのことを一所懸命思って考えて、その人が喜ぶことをしてあげる。
リッツ・カールトンのスタッフは、それをいつも心がけ、自分が紳士淑女となるように自分といつも磨き高めているのです。
その地道な積み重ねが、リッツ・カールトンの高評価につながっているのだと
私は考えています。
常日頃から、自分をコツコツ磨き高めるよう。
それが仕事の高評価につながります。 （＾.＾）
出典：
高野登著『リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間』（かんき出版）この本は、サービス業に携わっているすべての方におすすめ！
●「お客様から尊敬される人になろう」 by高野登
