残念な人は、言い訳して逃げる。
成功する人は、謝って解決する。
仕事がうまくいく話し方のヒントです。
まずは、残念な人と成功する人の例を比べてみてください。
クレームはまず怒りを鎮める
商品に対するクレームの電話がきたが、生憎、担当者はいない。
△残念な人
「いま担当が席をはずしており、私では対応できません。担当から折り返し電話をかけさせますが、……」
こうして一旦電話を切るが、時間がたてばたつほど相手の怒りは増し、その後対応する担当者の対応はさらに難しくなる。
◎成功する人
「はい、大変ご迷惑をおかけし申し訳ございませんでした。ただいま担当が席をはずしておりますので、私がお話を承ります」とクレームを一通り聞き、相手の怒りを一旦鎮める。
あとで席に戻ってきた担当者に要点を伝言して、すぐに電話を入れるように促す。
まずは、言い訳すると相手の怒りは増します。
たとえば、臨時会議に一人だけ遅れてきたとします。
「えっ、今日は会議があったんですかー。聞いてませんでしたー」
こういう言い訳をすれば、無能で、他の人に責任転化する人だと思われてしまいます。
自分だけが「聞いてない」のなら、多くの場合、聞き逃していたか、聞き間違ちがっていたかが原因でしょう。
あるいは、文書やメールでの連絡を読んでいなかったことも考えられます。
こういう場合、「申し訳ありません」と、まずは素直に自分に落ち度がある（かもしれない）ことを認めましょう。
言い訳は火に油を注ぐ
もうひとつの例をあげます。
頼まれていた仕事を先輩から催促されるとします。
「〇〇くん、まだできないの？ 早くしてくれないかな」
「そんなこと言われても、私だっていろいろあって頑張っているですから・・・」
これを言われると、相手は何も言えなくなってしまいます。
でも、心の中では、「ふざけるな！ お前だけが頑張ってんじゃないんだよ」と腹立たしく思うか、「ああ、こいつに頼むんじゃなかったな」と悔やむものです。
こういう場合も、やはり言い訳は禁物です。
「申し訳ありません。いますぐにやります。あと〇分ほどお待ちいただけますか」と率直に謝り、約束するのです。
まず謝ると相手に気持ちは収まってくる。
